В рамках Петербургского международного юридического форума (ПМЮФ) Сбербанк представил актуальные результаты цифровизации розничного взыскания и урегулирования. Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов сообщил: 92% клиентов, столкнувшихся с трудной жизненной ситуацией, подают заявку на урегулирование онлайн. Эта цифра отражает фундаментальный сдвиг в поведении заемщиков, которые все реже выбирают очные визиты и телефонные звонки, отдавая предпочтение дистанционным сервисам.
Почти треть урегулирований длится семь минут
Технологическая платформа «Сбербанк Онлайн» уже сейчас закрывает широкий спектр сценариев проблемной задолженности. Мобильная версия приложения позволяет подать заявку на реструктуризацию, а также на кредитные и ипотечные каникулы в рамках федерального закона № 353 «О потребительском кредите». Веб-версия приложения дополняет функционал возможностью оформить каникулы для военнослужащих и членов их семей. Важно, что форма заявки адаптирована под каждую конкретную программу и жизненную ситуацию, а не представляет собой универсальный шаблон.
Цифровизация кардинально упростила клиентский путь. По словам Дениса Кузнецова, в 80% случаев клиенты могут подписать дополнительное соглашение онлайн. Почти в 30% случаев вся процедура урегулирования укладывается в семь минут. Этот временной отрезок включает момент подачи заявки, ее рассмотрение, принятие решения и финальное подписание дополнительного соглашения. Доля клиентов в цифровых каналах, как подчеркнул представитель Сбера, будет только расти.
Обратная связь от пользователей подтверждает эффективность выбранной стратегии. Клиенты отмечают высокую скорость и простоту оформления, отсутствие необходимости собирать лишние документы и тратить время на посещение офиса. Закономерным следствием такого удобства стало двукратное снижение числа обращений за консультациями к живым сотрудникам. Люди получают понятный интерфейс и персонализированные подсказки, которые ведут их по процессу без внешней помощи, отметили в Сбере.
ИИ консультирует проблемных заемщиков
Отдельный блок выступления на ПМЮФ был посвящен работе искусственного интеллекта в коммуникациях с должниками. Денис Кузнецов привел показательный факт: менее 5% клиентов, обратившихся на горячую линию по вопросам проблемной задолженности, просят перевести разговор на оператора. Это говорит о высоком уровне доверия к ИИ-консультантам. В «Сбербанк Онлайн» настроены специальные подсказки для владельцев действующих кредитов и тех, кто оказался в трудной финансовой ситуации. Например, уведомления о предстоящем платеже помогают не допустить просрочку, а сообщения об одобренной реструктуризации открывают доступ к персонализированным предложениям банка, таким как пропуск или смена даты платежа.
Активное использование ИИ позволяет финансовой организации сегментировать клиентов и настраивать не только содержание, но и тональность коммуникации. Денис Кузнецов пояснил, что система информирует заемщика о способах получения кредитных каникул, об альтернативах банкротству и возможных последствиях прохождения этой процедуры, а также консультирует по вопросам вступления в наследство и сохранения кредитной истории. Такой подход превращает автоматизированного помощника в полноценного навигатора по сложным жизненным ситуациям.
Исследование Сбера, представленное на полях ПМЮФ, выявило заметный рост доверия к ИИ-помощникам. Порядка 20% заемщиков, оказавшихся в сложной финансовой ситуации, обсуждают свои долги с автоматизированным консультантом. Аналогичная доля респондентов готова поговорить о своих проблемах с близкими. По мнению Дениса Кузнецова, автоматизация заметно повысила откровенность и контактность клиентов. В среднем в 30% случаев диалога с ИИ достигается договоренность о погашении задолженности с последующим оформлением в цифровом канале. Наиболее высокий процент предпочитающих автоматизированного помощника, 33%, зафиксирован среди людей в возрасте до 30-ти лет. Тренд на усиление этой модели подтверждается динамикой: если в четвертом квартале 2025 года показатель готовности обсудить с ИИ вопрос долга и запросить рекомендацию составлял 16%, то уже весной 2026 года он вырос до 19%. У молодых заемщиков до 30-ти лет этот показатель ожидаемо выше и достигает 23%.
