Денис Кузнецов

Не технологии важны сами по себе, а то, как с их помощью мы помогаем нашим клиентам. Насколько эффективно мы разрабатываем новые продукты урегулирования долга, через какие каналы и с какой скоростью мы предлагаем их нашим клиентам, успеваем ли мы это сделать. Ведь поддержка должна приходить вовремя, а технологии обеспечивают для этого необходимую инфраструктуру.

Мы строим персонализированную коммуникацию с клиентом и ищем возможности для индивидуального решения каждой проблемы». В частности, он отметил такую программу поддержки заемщиков как «комплексное урегулирование задолженности.

Перед компанией АБК стоят серьезные задачи как дальнейшего развития портфеля технологических проектов, так и развития ключевого бизнеса – работу с клиентами по урегулированию и взысканию проблемной задолженности. Этот рынок продолжает свое интенсивное развитие, уровень цифровизации растет с каждым годом, но при этом приоритетное внимание уделяется и персональной работе с клиентами. Уверен, что сильные организационные компетенции нового руководителя помогут реализовать эти задачи максимально эффективно.

Зачастую наши клиенты, решившие воспользоваться услугами «раздолжнителей», можно сказать, «садятся» на некую абонентскую плату. Причем деньги они платят не сразу, а с какой-то определенной периодичностью. Мы видели некоторые формы клиентских договоров с антиколлекторами. Там есть, так сказать, скрытый контекст. Вроде бы присутствует базовая стратегия, которая обсуждается с клиентом изначально, ему обещают услугу «под ключ». Однако потом появляются разные «но», которые затягивают саму процедуру на месяц, два, три… То есть на самом деле цель недобросовестных «раздолжителей» – успеть получить как можно больше денег с клиента.

Только за 2023 год мы зафиксировали более 2 млн рекламных сообщений на эту тему. Поэтому, с одной стороны, секрет популярности «раздолжнителей» именно в массированных информационных кампаниях, с другой — некоторая иррациональность человека. В сложной ситуации нам чаще проще поверить в волшебство, нежели брать ответственность на себя. 

Если у вас возникли проблемы с погашением кредита, необходимо в первую очередь идти в банк, а не «вестись» на какую-то непонятную рекламу и платить огромные деньги за это. Не нужно прятаться, не отвечать на звонки и игнорировать письма от банка. Такая тактика только усложняет наше взаимодействие. Мы, как банк, заинтересованы в том, чтобы поддержать своего клиента и помочь ему рассчитаться с долгами. Банк может предложить сразу несколько вариантов решения проблемы, объяснить все плюсы и минусы каждого из них. Успешное урегулирование задолженности, безусловно, основано на диалоге. Нужно занять конструктивную позицию.