18 и 19 сентября на территории всесезонного курорта «Манжерок» в Республике Алтай на форуме «Лидеры цифрового развития» обсудили новые методики урегулирования просроченной задолженности с фокусом на человека. На мероприятии обсудили самые актуальные тренды цифровизации и автоматизации бизнес-процессов взыскания и урегулирования проблемной задолженности.
Организатором форума выступила компания АБК (входит в группу Сбера). Партнерами форума стали Сбер, Группа компаний ТРАСТ, Межрегиональный центр экспертов и профессиональных управляющих (МЦПУ), компания WBPM, ИТ-компания Баланс-Платформа и разработчик ИТ-решений VS Robotics.
В этом году в фокусе дискуссий стала тема человекоцентричности — формирование коммуникационных стратегий и цифровой культуры компаний с учетом социальных потребностей и интересов общества для обеспечения эффективного кросс-функционального взаимодействия представителей регулятора, кредиторов, профессиональных взыскателей и должников.
Первая сессия форума «Человек и закон. Дискуссия «Тренд на банкротство?» была посвящена банкротству как мере поддержке должника, влиянию этого явления на рынок и экономику в целом, а также интересам взыскателей для предотвращения социального иждивенчества и сохранения баланса в экономике.
Государство оказывает большой спектр мер поддержки, чтобы человек мог справиться с долговой нагрузкой, так как оно заинтересовано к возращению человека к нормальной экономической жизни. В России самый передовой институт банкротства физических лиц с выстроенными законодательными нормами и практикой внесудебного банкротства. Ключевой мерой поддержки граждан в сложной финансовой ситуации остается вопрос сохранения единственного жилья, в том числе судебной практики сохранения ипотечного жилья.
В рамках второй сессии «Человек и кредитор» были детально рассмотрены стратегии человекоцентричности на практическом опыте ведущих российских банков: формирование качественного клиентского пути, перестройка каналов коммуникации, использование в работе с клиентом AI-технологий, а также внедрение в практику комплексного урегулирования.
Как отметил Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Департамента по работе с проблемными активами Сбербанка, просроченная задолженность – чаще всего следствие сложной жизненной ситуации клиентов, а задача банков, в первую очередь, диагностировать такие ситуации и вовремя сделать релевантное предложение.
Мы строим персонализированную коммуникацию с клиентом и ищем возможности для индивидуального решения каждой проблемы». В частности, он отметил такую программу поддержки заемщиков как «комплексное урегулирование задолженности.
За 8 месяцев 2024 года Сбербанком было проведено подобных 12 500 сделок, которые помогли клиентам урегулировать ситуацию сразу с несколькими кредиторами. Кроме того, Денис Кузнецов отметил значимость развития цифровых каналов коммуникации с клиентом — дальнейшее развитие роботов, умеющих в том числе распознавать эмоции клиентов, адаптировать диалог, виртуальных ассистентов, развитие self-сервисов и др. В заключении спикер отметил важность оказания эмоциональной поддержки не только клиентам, но и сотрудникам, работающим в этом направлении, важность создания условий для оптимального диалога обеих сторон.
Ключевыми темами сессии «Человек и взыскание» стали — изменение отрасли и законодательства за последние 10 лет, развитие технологий взыскания в разрезе цифровизации, досудебное урегулирование задолженности и др. В сессии были рассмотрены не только стратегии помощи должникам, но и урегулирование недобросовестных практик со стороны заемщиков и должников.
Евгения Уткина, заместитель генерального директора АБК, представила реальные кейсы недобросовестного поведения должников в результате их обращения за помощью в урегулировании вопросов возврата просроченной задолженности не к кредиторам, а к псевдоюристам-консультантам. Спикер рассказала о последствиях для должников, которые могут возникнуть в результате злоупотребления своими правами и обмана, а также дала практические рекомендации кредиторам для выявления подобных случаев, для борьбы с ними и по недопущению в будущем.
Мы видим в процедурах банкротства большое количество поддельных документов, оспоримых сделок, совершаемых должниками на горизонте 10 лет, предшествующих банкротству, обращаем внимание на сокрытие имущества непосредственно в процедурах, а также на быстро меняющиеся модели финансового поведения должников по их завершении.
Завершением форума стала фасилитационная сессия, на которой спикеры обсудили, как найти баланс между лояльностью клиента и качеством взыскания.
На данный момент в коллекторских агентствах превалирует стратегия эффективности бизнеса – она фокусируется на оптимизации процессов и достижении максимальной производительности при минимальных затратах. Но данному подходу не хватает долгосрочного взгляда и гибкости, при этом банки ставят во главу угла человекоцентричность, так как данная стратегия основана на благополучии и создании благоприятной среды для человека. Это дает несомненные преимущества в формировании долгосрочных отношений с клиентом и максимизацию ценности от работы ним. Я считаю, что тренд на человекоцентричность открывает новый взгляд на те процессы, которые есть даже в процессах взыскания и урегулирования проблемной задолженности – исходя из фокуса на человека, формируется новый рынок с новыми продуктами и сервисами, помогающими решить сложную жизненную ситуацию человека, из-за которой он испытывает финансовые трудности и профессиональные участники рынка взыскания как никто другой знают и понимают, как можно с этим работать. Комплексное урегулирование – это одно из таких направлений, куда мы сейчас двигаемся вместе с кредиторами.
